Le marché des services financiers change constamment, notamment en matière de paysage et d’âge de la clientèle visée. Et s’il s’ajustait au point que la nature même de nos emplois était en train de changer? Comment tirer parti de la technologie pour s’opposer à ces changements? Voici quelques-unes des questions que Kevin Sandapen, conseiller expert en innovation chez Investia, s’est posées avec son équipe dans le cadre de leur premier contact avec IBM.

Au cours de sa conversation avec Raphaël Vidal, conseiller principal en technologie commerciale pour l’ingénierie client chez IBM Technology Canada, Kevin a partagé son point de vue sur la façon dont la technologie façonne le secteur des services financiers.

Changement de marché : s’adapter ou échouer.

Les milléniaux sont la génération d’un public toujours plus exigeant. Leur temps est essentiel, et leurs attentes élevées, et c’est ce qu’Investia observait également pour une grande partie de ses nouveaux clients.

Le rôle du conseiller financier est en train de changer pour répondre aux besoins de ces clients plus jeunes.

Ce renouvellement de la clientèle fait évoluer la façon dont Investia et l’industrie des services financiers approchent leurs clients, en passant d’une méthode avec « beaucoup de biens et peu de conseils » à une autre avec « peu de biens et beaucoup de conseils ».

Kevin Sandapen explique : « Être un bon gestionnaire de portefeuille ne suffit plus. Les clients utilisent leurs conseillers financiers pour tout. Ils veulent des conseils personnalisés et de l’encadrement pour leurs finances. Comment se préparer pour l’arrivée d’un enfant? Quelles sont les meilleures pratiques d’investissement? Et si je divorçais, comment est-ce que cela affecterait mes finances? Voilà quelques-unes des nombreuses questions auxquelles l’équipe d’Investia doit répondre aujourd’hui. »

« La diversité des rôles nécessite un menu global de produits et de services pour répondre aux besoins des clients. Les clients plus jeunes ont besoin de conseils mais n’ont pas encore de biens accumulés », a-t-il ajouté.

Kevin voulait venir en aide aux conseillers financiers d’Investia de manière à leur permettre d’être plus efficaces dans ce nouvel environnement exigeant afin de soutenir de façon proactive la croissance de ces jeunes clients.

D’une occasion d’affaires omniprésente à une validation de principe fonctionnelle

Pour comprendre comment répondre au mieux à ce défi commercial, Kevin a contacté l’équipe d’ingénierie client d’IBM. L’équipe investit dans les clients IBM pour innover et prouver rapidement la valeur que peuvent avoir les solutions technologiques d’IBM afin de relever leurs défis commerciaux.

En utilisant la méthodologie de cocréation de l’équipe d’ingénierie client d’IBM basée sur des principes de lancement et d’agilité simples et efficaces, Investia est passée rapidement sur une série d’ateliers afin de mieux identifier le défi commercial, les priorités clés et ce qu’il était essentiel de démontrer avec la technologie IBM afin de faire naître rapidement une validation de principe avec suffisamment d’impact et de valeur.

Les ateliers de cocréation ont contribué à définir l’objectif suivant :

Kevin explique : « Nous aimerions créer un scénario réaliste dans lequel un assistant virtuel d’IA pourrait aider nos conseillers financiers. Nous devons comprendre la technologie et les capacités pour déterminer s’il s’agit d’une solution viable pour nous. »

• L’assistant virtuel d’IA doit être aussi humain que possible et avoir la personnalité nécessaire pour offrir une interaction immersive, avec un sens de la conversation naturel, tout en procurant un sentiment d’empathie afin de proposer une expérience très distinctive.
• L’assistant virtuel d’IA doit être conscient de la présence du client et fournir des réponses personnalisées, basées sur des sources de données structurées et non structurées.
• L’équipe d’Investia voulait avoir plusieurs avatars avec des ensembles d’expertise différents, comme pour un être humain, de sorte que la personne qui interagisse avec puisse passer d’un avatar à un autre en fonction du type de questions posées.
• Enfin, l’assistant virtuel devrait avoir un analyseur de ton et être capable de reconnaître les intentions et les émotions.

La solution

Après seulement quatre semaines de travail itératif, l’équipe d’ingénierie client, en association avec Investia, a démontré deux courants de conversation qui cochaient toutes les cases : IBM Watson Assistant et IBM Watson Discovery.

Le nouvel assistant virtuel basé sur l’IA est conscient de la présence du client et propose des suggestions générales basées sur les données de ce dernier.

Il peut modifier le profil du client et fournir des recommandations personnalisées en fonction de sa situation. Les avatars répondent avec empathie en fonction de la situation et peuvent passer de façon transparente à un autre avatar plus spécialisé, selon le sujet abordé.

Cette IA conversationelle provisionnée par IBM Watson Assistant peut répondre à des questions d’ordre général et se souvient des éléments de conversation déjà discutés pour les réaborder par la suite. Lorsqu’on lui demande une requête publique, elle peut explorer le contenu existant sur le site Web d’Investia et le proposer en réponse aux questions posées en cas de correspondance pertinente. L’assistant peut également proposer de programmer un rendez-vous avec un conseiller financier.

Résultats commerciaux :

Comme l’explique Kevin, « Chez Investia, on cherche avant tout à faciliter la vie. J’ai l’intime conviction que ni la technologie ni les personnes ne pourront répondre seules aux forces du changement actuel. Les êtres humains vont devoir collaborer avec les machines dans un système conçu spécifiquement pour. Cette validation de principe étant une réussite, nous allons passer à l’étape suivante : la validation de valeur. Ce processus itératif nous permet de nous assurer que nous proposons la meilleure solution possible à nos clients et à nos conseillers. »

En travaillant avec l’équipe d’ingénierie client d’IBM, nous avons pu obtenir en quelques semaines seulement une validation de principe qui démontrait toutes les capacités et la valeur ajoutée de la technologie d’IBM, capable de venir en aide aux conseillers financiers d’Investia, de les soulager de la masse de nouvelles demandes et de questions posées par les nouveaux clients potentiels, et de collecter des informations qui seront de précieux conseils pour aider les conseillers financiers à proposer des mesures percutantes à leurs clients, actuels comme futurs.

Kevin Sandapen, conseiller expert en innovation chez Investia

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Raphaël Vidal, conseiller principal en technologie commerciale pour l’ingénierie client chez IBM Technology Canada

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L’équipe d’ingénierie client d’IBM se concentre sur la fourniture d’une expérience client améliorée axée sur la cocréation, l’excellence technique et la rapidité. Avec des équipes au Canada basées à Toronto, Montréal, Ottawa et Calgary, l’équipe d’ingénierie client d’IBM est une équipe multidisciplinaire de concepteurs d’architecture de solutions, de spécialistes des données, de concepteurs, de développeurs, de leaders des technologies d’affaires et d’autres spécialistes qui travaillent en collaboration avec les clients pour cocréer rapidement des solutions dans un délai de quatre semaines seulement, afin de montrer comment des technologies novatrices comme l’IA, les données et l’infonuagique hybride peuvent résoudre leurs problèmes commerciaux.