La pandémie de COVID-19 a modifié considérablement notre façon de vivre et de travailler – et le secteur de l’assurance n’y a pas fait exception. Presque du jour au lendemain, les assureurs ont été obligés de trouver de nouveaux moyens de travailler et de virtualiser leurs activités, mais ils s’en sont bien tirés pour la plupart. Cependant, ils doivent s’attaquer à partir de maintenant aux réalités nouvelles et aux défis habituels de leur secteur, notamment les suivants :

• Les préférences des consommateurs évoluent, ce qui demande de réinventer l’expérience client dans l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance, depuis la conception des produits jusqu’au traitement des réclamations.
• Il faut accroître continuellement l’efficacité opérationnelle en s’appuyant sur des technologies nouvelles et émergentes.
• On doit mettre à profit l’intelligence artificielle pour simplifier et améliorer tous les aspects de l’entreprise.
• Il faut s’attaquer aux changements climatiques, à la fraude et au cybercrime de façon plus urgente que jamais.

Les assureurs trouvent des moyens créatifs d’innover et de s’adapter pour répondre à ces défis. Examinons de plus près cinq tendances clés qui tendent à définir le secteur de l’assurance au Canada aujourd’hui, ainsi que les nouvelles approches qui peuvent aider les assureurs à réagir aux réalités actuelles du marché.

1. Créer des expériences client personnalisées

Quand ils recherchent de l’aide pour choisir la protection adaptée à leurs besoins d’assurance uniques, les clients s’attendent à vivre une expérience et des interactions en ligne qui leur offrent plus de choix, de personnalisation, de simplicité et de valeur. Avec l’apparition de l’«assureur numérique» il y a plusieurs années, de nombreuses compagnies d’assurance ont commencé à offrir des canaux numériques pour répondre à ce besoin, mais il existe des possibilités de proposer la nouvelle génération de l’expérience numérique aux consommateurs.

Les compagnies d’assurance commencent à s’éloigner des expériences numériques traditionnelles qui prévalent actuellement pour viser une expérience plus interactive répondant aux besoins particuliers des clients. En fait, 40 % des assureurs prévoient augmenter leur investissement dans les canaux en ligne en même temps que les clients s’éloigneront des expériences face à face. Dans leur souci d’offrir un vrai choix et une valeur ajoutée à leurs clients, les assureurs peuvent tirer parti de nouvelles possibilités pour proposer des conseils et des interactions personnalisés en langage simple.

2. Augmenter l’efficacité opérationnelle

À mesure que les compagnies d’assurance prennent de l’expansion, elles risquent de devenir moins efficaces du point de vue opérationnel. Et ce, parce que des processus inefficaces empêchent d’évoluer facilement, ce qui peut nuire à la rentabilité. Quand on leur a posé la question, les assureurs ont mentionné l’automatisation accrue, particulièrement pour la tarification, comme une priorité qui pourrait se traduire par une plus grande efficacité.

Tirer parti de la technologie infonuagique, de l’automatisation des processus et des plateformes de données modernes peut aider les compagnies d’assurance à faire évoluer leurs activités de manière plus productive et plus rentable. Ces technologies éliminent le besoin d’investissements coûteux dans l’infrastructure grâce à une meilleure adaptabilité des systèmes et à une collaboration d’équipe accrue – et aident les assureurs à augmenter leur réactivité face au marché, à rationaliser leurs opérations et à économiser.

3. Tirer avantages des capacités cognitives émergentes

L’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage machine et l’automatisation intelligente ont le potentiel d’améliorer tous les aspects de l’entreprise, mais le défi pour les assureurs est de comprendre comment les capacités cognitives peuvent être intégrées aux systèmes et à la chaîne de valeur.

La pandémie n’a fait qu’accroître l’urgence de la mise en œuvre de capacités cognitives, étant donné que le traitement virtuel des réclamations est passé de moins de 15 % avant la pandémie à 85-100 %. En investissant dans des fonctions cognitives, les assureurs peuvent être en mesure d’offrir une expérience client améliorée, d’augmenter la satisfaction de leurs employés et de réaliser des économies qui seront transférées aux clients ou réinvesties dans l’entreprise.

Par exemple, le traitement du langage naturel peut servir à améliorer le niveau d’exactitude lors du traitement des réclamations en résumant les rapports souvent complexes qui proviennent de tiers, comme les rapports médicaux pour les indemnités d’accident du travail. De même, l’intelligence artificielle peut accélérer le traitement des réclamations en repérant rapidement les fausses déclarations, ce qui réduit la charge de travail des employés ainsi que la fraude.

4. Prévenir la fraude et le cybercrime

Étant donné que plus d’interactions avec les clients ont lieu sur les canaux numériques, la fraude et les cyberattaques sont de plus en plus fréquentes. Les cybercriminels utilisent des tactiques comme l’usurpation d’identité pour soumettre de fausses réclamations ou modifier les données sur le bénéficiaire afin de détourner le remboursement d’assurance vers leur propre compte. Selon une étude menée en 2018, les fraudes en assurance automobile coûtent aux Canadiens plus de deux milliards de dollars par an.

Tandis que les assureurs recherchent des moyens de protéger leurs actifs et leurs clients, de nouveaux outils apparaissent pour identifier et atténuer la fraude dans le domaine de l’assurance. Par exemple, l’intelligence artificielle est utilisée de façon efficace pour détecter la fraude et prévenir les risques en temps réel en aidant les compagnies d’assurance à repérer les éléments anormaux dans les données des réclamations. En collaborant et en mettant les données en commun pour comprendre les modèles de fraude, les entreprises du secteur peuvent s’attaquer conjointement à ce problème et augmenter l’efficacité des outils de réduction de la fraude.

5. Atténuer les répercussions des changements climatiques

Les risques liés au climat sont devenus une priorité urgente à la fois pour les consommateurs et les assureurs. Tandis que les effets de la fonte des calottes glaciaires, des inondations, des feux de forêt et des tempêtes augmentent au Canada et dans le monde, la diversité et le nombre de réclamations se multiplient.

En cherchant à déterminer les conséquences des risques climatiques sur leurs produits et leurs activités, les assureurs souhaitent établir un équilibre entre le caractère abordable des assurances, la disponibilité et leur propre stabilité financière. L’analytique prédictive pourrait les aider à améliorer considérablement l’évaluation des risques et la tarification grâce à l’analyse des données en profondeur pour des éléments tels que les tableaux météorologiques, l’information sur les propriétés et les futurs scénarios relatifs aux changements climatiques.

Accélérer le parcours vers la transformation numérique

Le secteur de l’assurance au Canada est résilient et continue à évoluer, à s’adapter et à innover pour répondre aux pressions croissantes du marché. Beaucoup d’assureurs accélèrent leur parcours numérique pour relever les défis d’affaires exacerbés par la pandémie. En renforçant les systèmes fondamentaux et en y ajoutant des capacités cognitives, les compagnies d’assurance canadiennes commencent à s’éloigner du modèle d’affaires habituel et à accélérer leur parcours vers une transformation qui améliorera l’expérience client et augmentera la rentabilité.

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Daniel est partenaire principal à IBM et chef du groupe-conseil Assurance à IBM Canada. Ayant 30 ans d’expérience de travail dans le secteur nord-américain de l’assurance, il offre des conseils et fournit des solutions aux assureurs canadiens. Retrouvez Daniel sur LinkedIn.