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Imaginez un monde où les organisations naviguent sans cesse dans un environnement changeant en utilisant l'IA pour optimiser leur prise de décisions et remodeler leur secteur d'activités. En 2024, c'est exactement ce que font de plus en plus de dirigeants : utiliser de meilleurs outils pour stimuler la performance commerciale et répondre à l'évolution des besoins des clients avec agilité.

En 2024, la course pour capitaliser sur le fort potentiel de changement de l'IA sera lancée, et la conversation grandissante autour de l'IA souligne l'importance croissante que les chefs d'entreprise canadiens accordent à cette technologie en plein développement. Nous explorons ici les tendances qui s'apprêtent à façonner les années à venir et leurs implications pour les secteurs de la vente au détail, des services financiers, de l'énergie et de la sécurité dans le contexte de cette transformation générée par l'IA.

Vente au détail : Améliorer l'expérience client

Il serait difficile de trouver un leader de la vente au détail qui n'aurait pas discuté de l'IA avec son équipe au cours de la dernière année - surtout en ce qui concerne la satisfaction et l'engagement de la clientèle. Comme le révèle une récente étude menée auprès de CEO de différents secteurs d'activités, plus de la moitié des chefs d'entreprise considèrent maintenant que l'amélioration de l'expérience client est leur priorité absolue, ce qui est en ligne avec le désir des acheteurs de profiter d'une plus grande personnalisation. Non seulement les dirigeants prédisent que l'IA peut jouer un rôle vital dans la réalisation de cet objectif, mais 64 % d'entre eux prévoient aussi une intégration de plus en plus grande de celle-ci dans la prise de décisions au cours de la prochaine décennie, alors qu'ils cherchent à préparer leurs entreprises pour l'avenir.

Comme l'affirme Craig Eaket, associé délégué, secteurs Communications, Industries et Distribution chez IBM Canada, les détaillants « réimaginent maintenant l'expérience client à l'ère de l'IA à mesure que les clients recherchent une expérience de magasinage plus personnalisée et plus transparente ». Mettant l'accent sur le potentiel de l'IA d'aller au-delà des simples robots conversationnels répondant aux questions, Eaket ajoute que « les chefs de file de l'industrie qui reconnaissent cela créeront des expériences générant une plus grande loyauté et des opérations plus intelligentes et offrant plus de croissance ».

Les marchands avant-gardistes qui intègrent l'IA à leurs activités connaissent déjà une croissance plus rapide et obtiennent un meilleur avantage dans un paysage commercial bondé et compétitif. En 2024, à mesure que les détaillants canadiens souhaiteront obtenir une part plus importante des dépenses de consommation, bon nombre d'entre eux profiteront des outils d'IA pour créer des expériences de magasinage plus réceptives et plus attrayantes.

Services financiers : Améliorer le service à la clientèle

Le talent, la sécurité et l'expérience client sont tous des domaines où les dirigeants de ce secteur en évolution rapide voient la perspective de retombées substantielles dans le potentiel de transformation de l'IA générative. Un peu plus de la moitié de tous les CEO considèrent maintenant que le service à la clientèle, en ligne avec les attentes accélérées par la transformation numérique pendant la pandémie, sont d'une importance capitale pour bâtir la confiance et la loyauté. De plus, les trois quarts des dirigeants affirment que l'obtention d'un avantage concurrentiel nécessitera l'utilisation de l'IA générative de façon de plus en plus sophistiquée.

Un autre domaine clé où l'IA va révolutionner le secteur financier est l'analytique des données. « En utilisant l'IA générative comme outil de recherche pour recueillir et analyser les interactions menées par le service à la clientèle, les institutions financières en apprennent davantage sur leurs clients qu'elles ne le croyaient possible », explique Daniel Cascone, chef du secteur des services financiers, chez IBM Canada. « Le vaste potentiel de l'IA en analytique offre aussi de nouvelles possibilités de réinvestir le résultat de ces apprentissages dans le service à la clientèle et la rationalisation opérationnelle. »

Les institutions financières réalisent maintenant que les avantages de l'IA générative l'emportent largement sur les risques, ce qui suggère que son utilisation dans le secteur augmentera en 2024. Les plus grandes opportunités proviendront d'au-delà des domaines d'intérêt permanents, comme la prise de décisions stratégiques et la croissance, soit dans la technologie de pilotage qui renforce la confiance des clients.

Énergie : prioriser la durabilité

La durabilité est maintenant classée par la moitié de tous les CEO canadiens comme étant leur principal objectif, plus que les dirigeants de 30 autres pays. Avec la pression croissante pour demeurer rentables et productifs, tout en montrant des progrès dans leurs initiatives environnementales, sociales et de gouvernance (ESG), les organisations canadiennes se sont lancées pour adopter l'IA générative pour prendre des décisions axées sur les données, de l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement à la gestion de l'utilisation de l'énergie dans l'ensemble de l'entreprise.

En fait, la durabilité fait déjà de la productivité et de la rentabilité une préoccupation majeure pour les CEO au Canada. Comme l'a observé Dave McCann, président d' IBM Canada, « les dirigeants canadiens réalisent que la durabilité et la rentabilité peuvent aller de pair ». Mettant l'accent sur la nécessité d'évaluer l'impact stratégique de l'IA tout en assurant la protection de la vie privée et de l'équité, M. McCann a ajouté que « les organisations doivent se concentrer sur les objectifs touchant leurs profit, leurs personnes et leurs objectifs spécifiques à la planète ».

La récente proposition du gouvernement fédéral canadien visant à réduire de plus d'un tiers d'ici 2030 les émissions dans le secteur du pétrole et du gaz est basée sur l'idée que cela est possible grâce à « des changements technologiques » suggère que l'IA peut jouer un rôle important en aidant les entreprises à atteindre leurs objectifs de durabilité. En 2024, la rencontre de l'IA et de la stratégie climatique créera un terreau fertile pour plusieurs des plus grandes entreprises canadiennes, tant pour la gestion de leur empreinte que pour la réalisation des ambitieux objectifs climatiques attendus par les intervenants, tout en aidant les gouvernements à assurer un avenir économique durable pour le pays.

Sécurité : Atténuer l'atteinte à la protection des données

Des acteurs de plus en plus sophistiqués et opportunistes ont continué à cibler des industries comme l'énergie, la vente au détail et le secteur bancaire cette année. En 2023 seulement, les entreprises canadiennes ont perdu près de 7 millions de dollars canadiens en raison de la violation des données, le troisième montant le plus élevé à l'échelle mondiale, ce qui donne à penser à l'importance grandissante de l'IA pour permettre aux entreprises d'atténuer les effets des cyberattaques.

L'IA montre déjà son potentiel en aidant les entreprises à rester en avance sur les attaquants pour garder les informations et les biens sensibles en toute sécurité et en aidant à prévoir et à identifier les menaces de plus en plus complexes. Les entreprises canadiennes qui utilisent l'IA et l'automatisation pour protéger leurs opérations de sécurité connaissent déjà des brèches qui sont 33 jours plus courtes et qui coûtent 1,74 million de dollars canadiens en moins en moyenne.

Dans le cadre d'une stratégie globale de gestion des risques englobant l'investissement dans les renseignements sur les menaces, le chiffrement, la gestion de l'identité et de l'accès (IAM), ainsi que la formation des employés, la nouvelle IA - comme l'analyse prédictive, les outils de tromperie et la protection des points d'extrémité - peut réduire considérablement les coûts financiers et réputationnels d'une brèche. L'an prochain, plus d'entreprises devraient chercher à explorer les possibilités offertes par l'IA en matière de gestion des risques et des impacts opérationnels ainsi que de rétablissement.

En 2024, l'adoption généralisée de l'IA aura d'énormes implications pour les clients de toute une gamme de secteurs d'activités, tant pour résoudre des problèmes que pour identifier de nouveaux besoins nécessitant une attention particulière. IBM restera à l'avant-garde dans les secteurs de l'IA et de l'analytique pour aider les clients à transformer le service à la clientèle et les opérations commerciales, à rester adaptables, agiles et bien préparés pour la prochaine vague de changement.